Asiakkaat: Yhteistyö syvenee

Palvelukeskus on olemassa asiakkaitaan varten. Asiakasyhteistyön kulmakiviä ovat tiivis vuorovaikutus, palveluhenkisyys ja osaaminen. Tavoitteena on, että yhteistyö on joka hetkessä sujuvaa ja asiakkaan arkea helpottavaa.

Asiakasyhteistyön tiivistämiseksi ja asiakkaiden tulevien tarpeiden tunnistamiseksi asiakastyötä on uudistettu: Asiakkaille on nimitetty yksi asiakasvastaava, jonka kautta he voivat hoitaa kaikki asiakassuhteeseen liittyvät asiat. Päivittäiseen asiointiin, joka hoidetaan edelleen palveluryhmissä, on valittavana parhaiten palvelutarpeeseen sopiva kanava: itsepalvelun lisäksi tarjolla ovat asiakastukijärjestelmä sekä henkilökohtainen palvelu.

Palvelukokemuksen seuranta keskiössä

Asiakkaiden palvelukokonaisuus sovitaan palvelusopimuksessa. Palvelusopimuksen laadintaa kevennettiin vuonna 2015 valtion yhteisen Taloushallinto 2020 -strategian linjausten mukaisesti.

Palvelun parantamiseksi Palkeet seuraa entistä tarkemmin asiakkaiden palvelukokemusta. Niin sanotussa Palvelupulssi-kyselyssä asiakas voi arvioida yksittäisistä palvelutapahtumaa heti sen jälkeen. Palautejärjestelmä on koekäytössä ja sitä päätettiin laajentaa hyvien kokemusten perusteella vuoden 2016 alusta.

Palvelukanavat uudistuvat

Asiakastyötä Palkeet tukee aktiivisella asiakasviestinnällä ja monipuolisilla asiakastapahtumilla. Asiakkaiden aloitteesta keskeisimmistä uudistuksista ja toimintatapamuutoksista on viime vuonna alettu järjestää verkkotietoiskuja, joihin asiakkaat voivat liittyä omalta työpisteeltään tai tutustua tietoiskun nauhoitteeseen jälkikäteen. Näin asiakkaat voivat välittömästi myös kommentoida ja esittää kysymyksiä Palkeiden asiantuntijoille.

Osana kehittämistä Palkeissa valmistellaan palvelukanavien uudistamista. Tavoitteena on tarjota asiakkaille seuraavan sukupolven asiointirajapinta ja kanavat, jotka tarjoavat asiakkaalla eri rooleissa toimiville tilanteen mukaisen helpon asiointitavan.

Asiakastyytyväisyys

*Asiakastyytyväisyyskyselyssä 2015 tyytyväisyys talouspalveluihin nousi edellisestä mittauksesta. Henkilöstöpalveluissa asiakastyytyväisyys laski hieman, mikä saattaa johtua useista Kieku-käyttöönotoista. Henkilöstöpalveluissa päästiin kuitenkin asiakastyytyväisyystavoitteeseen, ja talouspalveluissa tavoite ylitettiin.